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VERKAUF IV - SCHWIERIGE KUNDEN WERDEN ZUFRIEDENE KUNDEN +++

Dauer in Tagen: 2
Anzahl TN: bis 12

Zielgruppe:
Mitarbeiter/-innen mit direktem Kundenkontakt

Zielsetzung:
Entwicklung einer persönlichen Erfolgsstrategie für den Umgang mit schwierigen Kunden

Inhalte:

  1. Warum sind manche Kunden schwierig? Die häufigsten Fehler im Umgang mit schwierigen Kunden und wie diese vermieden werden, Warum „schwierig” eine Einstellungssache ist
  2. Erfolgreiche Kundenkommunikation: Versteht Ihr Kunde wirklich, was Sie sagen? Ausräumen von Kommunikationsbarrieren und Sicherung Ihres Dialogs, Effektive Unterstreichung durch Stimme, Köperhaltung und Wortwahl, Aktives Zuhören, Gesprächsleitfaden für schwierige Situationen
  3. Soziale Kompetenz führt zu zufriedenen Kunden: Herstellung einer soliden Beziehung zu Ihrem Kunden durch soziale Kompetenz, Höhere Kundenzufriedenheit durch gute Kommunikation, Schaffung einer Vertrauensbasis für den respektvollen Umgang
  4. Schwierige Kundengespräche meistern: Was erzeugt Motivation oder Frust beim Kunden? Warum kommt es zu Beschwerden? So stellen Sie sich auf unterschiedliche Kundenbedürfnisse flexibel ein, Umgang mit dem nächsten Kunden nach einem schwierigen Gespräch, richtiges Überzeugen.
  5. Konflikte erfolgreich abwehren und bewältigen: Richtiges Überzeugen, die häufigsten Fehler im Umgang mit schwierigen Kunden und wie diese vermieden werden, Ausräumen von Kommunikationsbarrieren und Sicherung des Dialogs, effektive Unterstreichung durch Stimme, Köperhaltung und Wortwahl, Aktives Zuhören, Gesprächsleitfaden für schwierige Situationen, Herstellung einer soliden Beziehung zu Ihrem Kunden durch soziale Kompetenz.
  6. Eskalation des Gesprächs – so reagieren Sie richtig! Wie Sie sich von negativen Emotionen Ihres Gesprächspartners unabhängig machen, Deeskalationstechniken, Souverän mit unsachlichen Bemerkungen umgehen, Rückkehr zu einem konstruktiven Gespräch, Beschuldigungen – so nehmen Sie Ihrem Gegenüber den Wind aus den Segeln

 
 
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